Le politiche per la qualità dei servizi pubblici

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L’esigenza di potenziare sia in termini d’efficienza che d’efficacia il livello delle prestazioni erogate ai cittadini ed alle imprese ha attribuito alla ricerca della qualità nei servizi pubblici un ruolo fondamentale. I processi di

L’esigenza di potenziare sia in termini d’efficienza che d’efficacia il livello delle prestazioni erogate ai cittadini ed alle imprese ha attribuito alla ricerca della qualità nei servizi pubblici un ruolo fondamentale. I processi di cambiamento che si sono in questi anni manifestati sul piano economico e sociale, hanno modificato sia lo scenario di riferimento entro il quale le pubbliche amministrazioni operano sia l’orientamento strategico dei soggetti che erogano servizi pubblici. Il diffondersi anche in ambito pubblico di strumenti atti a monitorare ed implementare la qualità dei servizi erogati è un chiaro segnale dell’importanza che tale tematica ha assunto non più solo in ambito privato. Dall’esperienza maturata dalle imprese industriali in tema di miglioramento della qualità possono trarsi indicazioni utili a meglio comprendere quali possono essere le importanti ricadute sul processo di modernizzazione della pubblica amministrazione dall’implementazione di politiche di qualità. Il quadro di riferimento che oggi va delineandosi è variegato poiché le soluzioni adottate dalle pubbliche amministrazioni che si sono orientate in questa direzione sono le più diverse. Questa varietà è diretta conseguenza della capacità del concetto stesso di qualità di assolvere più ruoli e più funzioni; se da un lato il miglioramento della qualità nell’erogazione di un servizio pubblico risponde ad un’esigenza espressa dai cittadini, dall’altro lo stesso può rappresentare l’espressione dell’amministrazione pubblica in termini d’indirizzo, di controllo ed orientamento politico. L’adozione del concetto di qualità nell’ambito del settore pubblico non può limitarsi conseguentemente alla sola rilevazione e misura del risultato finale bensì è essenziale che l’azione d’intervento posta in essere sia in grado di monitorare l’organizzazione nel suo insieme. Perché possa radicarsi l’orientamento alla qualità è necessario il coinvolgimento e l’impegno dell’intera organizzazione che consente l’erogazione del servizio.

In questo quadro si pone il lavoro d’indagine avviato dal Dipartimento della Funzione Pubblica: un’ampia ed approfondita ricognizione sul grado di diffusione delle politiche per qualità nel settore pubblico, sulle modalità attraverso le quali l’orientamento alla qualità diviene parte integrante nella definizione dell’orientamento strategico delle amministrazioni. In questi anni di trasformazione e di ridefinizione del ruolo del settore pubblico diviene essenziale avviare una riflessione che consenta, partendo dalla ricognizione dello stato dell’arte, di meglio delineare un percorso orientato alla crescita della cultura della qualità dei servizi pubblici quale elemento fondante il miglioramento stesso della qualità della pubblica amministrazione in tutte le sue articolazioni.

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