Il call center nelle amministrazioni pubbliche

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Uno dei motivi più frequenti di reclamo e insoddisfazione da parte dei cittadini e delle imprese nei confronti delle amministrazioni pubbliche deriva dalla mancanza d’integrazione tra gli sportelli, che obbliga a spostamenti da un

Uno dei motivi più frequenti di reclamo e insoddisfazione da parte dei cittadini e delle imprese nei confronti delle amministrazioni pubbliche deriva dalla mancanza d’integrazione tra gli sportelli, che obbliga a spostamenti da un ufficio all’altro, e dalle difficoltà di accesso alle informazioni e ai servizi.
Per questo motivo la semplificazione e il miglioramento del contatto con i cittadini rappresenta una delle priorità del cambiamento nelle amministrazioni pubbliche, da realizzare sia attraverso l’integrazione degli uffici e la creazione di punti unici di contatto, sia attraverso l’utilizzo di più canali di accesso, resi disponibili dalle nuove tecnologie.
I call e contact center, in particolare, sono gli strumenti su cui a livello nazionale e internazionale le amministrazioni pubbliche stanno concentrando l’attenzione e investendo risorse.
Si tratta di soluzioni basate su un utilizzo innovativo del canale telefonico (i call center) o su strategie multicanali di accesso alle informazioni e ai servizi (i contact center) che consentono di sviluppare nuove modalità di gestione della relazione con il cittadino.
Il manuale è rivolto alle amministrazioni che intendono avviare la sperimentazione di queste soluzioni per migliorare le modalità di gestione dei contatti con gli utenti.
La prima parte del volume individua gli elementi di fondo per un approccio corretto alla progettazione di nuovi canali di accesso ai servizi, in un’ottica di ascolto degli utenti e di riprogettazione del servizio. La seconda parte definisce un percorso logico sequenziale di governo di un progetto di realizzazione di un call o contact center in un’amministrazione pubblica, analizzando tutte le dimensioni e le variabili rilevanti: le scelte di fondo e di impostazione complessiva del progetto, la definizione del modello organizzativo e delle politiche di gestione del personale, la valutazione delle tecnologie alternative, l’utilizzo di strumenti di monitoraggio e valutazione della qualità del servizio.La filosofia di fondo del manuale è, dunque, l’attenzione ad un approccio strategico alla progettazione e gestione di un contact center nella pubblica amministrazione: il successo del progetto non dipende infatti unicamente dalle soluzioni tecniche che vengono individuate, ma innanzitutto dalla capacità di assicurare un governo complessivo e costante dell’intero processo, dalla fase di ideazione sino alla sperimentazione e al miglioramento continuo, agendo in modo integrato su tutte le componenti del sistema (organizzazione, persone, tecnologie).Il manuale è uno dei risultati del progetto Bacini di innovazione del Programma Cantieri del Dipartimento della Funzione Pubblica, che ha visto la partecipazione attiva di: INPS, Agenzia delle Entrate, Comune di Bologna, Comune di Roma, Comune di Torino, Comune di Trieste e Comune di Venezia. Il gruppo di lavoro ha analizzato e confrontato differenti approcci ed esperienze di call e contact center nelle amministrazioni pubbliche italiane individuando elementi utili a tutte le amministrazioni che vogliano realizzare soluzioni di successo nel miglioramento delle relazioni con i cittadini.

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