Customer satisfaction: a che punto siamo
Indagine sullo stato di attuazione della direttiva del Ministro per la Funzione pubblica del 24 marzo 2004 sulle rilevazioni della qualità dei servizi percepita dagli utenti
a cura di Gilberto Capano e Salvatore Vassallo
Cartaceo
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Con l’indagine che si pubblica in questo volume il Dipartimento della Funzione Pubblica copre un rilevante vuoto conoscitivo in relazione all’attuazione dell’introduzione di tecniche e di metodi di customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni italiane.
Con l’indagine che si pubblica in questo volume il Dipartimento della Funzione Pubblica copre un rilevante vuoto conoscitivo in relazione all’attuazione dell’introduzione di tecniche e di metodi di customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni italiane.
Fare customer satisfaction, ascoltare i cittadini, assume sempre maggiore rilevanza per governare le politiche in modo più efficace ed efficiente e per renderle più partecipate e“democratiche”, senza contare, poi, che se il cittadino si sente ascoltato tende a riporre maggiore fiducia nelle istituzioni. D’altra parte, l’incessante sforzo di modernizzazione della Pubblica Amministrazione italiana considera proprio il coinvolgimento dei cittadini un elemento strategico per il successo e il consolidamento delle riforme.
Emblematica, a questo proposito, è la direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 2004 con la quale si è inteso offrire alle amministrazioni le linee di azione più significative rispetto alla customer satisfaction. Ed è proprio per comprendere se e come le amministrazioni hanno voluto, o potuto, perseguire queste linee di indirizzo che è stata commissionata l’indagine che segue. Si tratta di una ricerca che si fonda su una base empirica articolata ed importante costituita da un campione rappresentativo di 1035 amministrazioni pubbliche che ha preso in considerazione tutte le dimensioni più rilevanti (organizzative, tecniche, metodologiche, di contesto) relative all’attuazione della customer satisfaction.
L’indagine, illuminando tutti gli aspetti più rilevanti dei processi di attuazione della customer satisfaction, costituisce un passaggio essenziale per quegli attori che hanno in carico la responsabilità politica di indirizzare, monitorare e governare i processi di modernizzazione delle pubbliche amministrazioni.
